MO

Из жизни сисадминов

Сисадмин - персонаж в околокомпьютерном мире почти такой же анекдотический, как Вовочка или новый русский. В то же время на рабочем месте ему часто бывает не до смеха.

Обычно люди пишут заметки о том, что наблюдают рядом с собой. Например, "Записки охотника" или "Дневник юного натуралиста". Так получилось, что я все время нахожусь среди системных администраторов. По странному стечению обстоятельств я наблюдаю их на работе и на отдыхе, за кружкой пива и в процессе учебы. Я узнаю из первых рук о сложных проблемах и удачных решениях, а родственная профессия помогает мне легко понимать лексикон и вникать в детали.

Есть такая профессия

В наше время системный администратор, или, попросту, сисадмин - человек в любой фирме такой же необходимый, как бухгалтер. Хотя бы приходящий, если фирма очень маленькая. Российская специфика такова, что в одном лице может сочетаться и администратор сети, и программист, и веб-дизайнер, и специалист по аппаратному обеспечению. Поэтому в фирме, основная деятельность которой не связана с компьютерными технологиями, к любому ИТ-специалисту в той или мере применимо это гордое звание.

Для системных администраторов выпускают специальные книги и журналы, организуют курсы и семинары, но все они посвящены, в основном, решению технических вопросов. В то же время, один из ключей к успешной работе - умение правильно выстроить отношения как с руководством, так и с пользователями. Литературы в этой области явно не хватает. Что-то не помню на прилавках книг под названием "Как стать хорошим сисадмином" или "Психологические особенности пользователя в типовой организации". Пользоваться рекомендациями стандартных пособий карьериста мешают некоторые особенности профессии.

В карьере системного администратора есть две большие сложности. Во-первых, прибыль фирмы не зависит напрямую от его работы. Его задача - обеспечивать основное производство. Следовательно, обосновать повышение зарплаты или получение премии трудно. Во-вторых, если всем понятно, чем занимается бухгалтер или дворник, то в чем заключается работа сисадмина, знают далеко не многие. Хуже всего, если этого не понимает руководство.

Что касается отношений сисадмина с пользователями, то они давно стали притчей во языцех. Сисадмин - персонаж в околокомпьютерном мире почти такой же анекдотический, как Вовочка или новый русский. В то же время на рабочем месте ему часто бывает не до смеха.

Быть высококлассным техническим специалистом недостаточно, для того чтобы чувствовать себя на рабочем месте комфортно и получать достойную зарплату. Представителей этой нелегкой профессии приходится также общаться с коллективом, руководством, пользователями и, наконец, внешним миром. Какие проблемы подстерегают специалистов в повседневной сисадминской жизни?

Вершина карьеры

Есть такое понятие - "потолок компетентности". Проще говоря, это максимально высокий пост, который человек в состоянии занять благодаря своим способностям, силам и умениям. Системный администратор почти всегда видит свой потолок у себя над головой. Эта профессия - не для заядлых карьеристов. Максимум, чего можно достигнуть - руководство отделом информационных технологий. Выше можно пойти только двумя путями: или организовать свою фирму, или устроиться в организацию, которая непосредственно занимается предоставлением услуг в области компьютерных технологий. Лишь в последнем случае потолок ограничен только личными способностями.

Такая видимая ограниченность имеет свои плюсы. К примеру, менеджеру или управленцу приходится очень нелегко, когда он упирается в свой потолок и понимает, что дальше подняться не может. Системный администратор с самого начала видит предел своих возможностей. Обратная сторона карьеры топ-менеджера - это вечная нехватка времени, высокий уровень ответственности, горячее дыхание конкурентов за спиной и чрезмерная привязанность к фирме. Положение системного администратора относительно стабильно и спокойно, и в то же время ничто не мешает поменять надоевшую работу. Минусы тоже очевидны - заработная плата системного администратора также имеет свой вполне ясный предел, если не принимать в расчет переезд в "столицу нашей родины" или за рубеж.

Итак, будем считать, что высокий пост и широкие полномочия в перечень целей не входят. Так что же нужно для счастья системному администратору? Во-первых, надо, чтобы работодатель по достоинству оценивал его труд в моральном и материальном эквиваленте. Требуется и наличие стимула к повышению эффективности работы. Во-вторых, нужны хорошие отношения и отсутствие конфликтов с коллективом, читай, пользователями. В-третьих, все сисадмины любят работу интересную, поэтому непременно должен присутствовать творческий элемент.

Это, так сказать, необходимый минимум. Казалось бы, привлечь хорошего специалиста и предоставить ему все эти условия - проблема работодателя. Однако именно в профессии системного администратора в большей степени, чем во многих других, условия работы специалиста во многом зависят от него самого. Почему так получается? Очень просто, каким бы низким ни был уровень квалификации системного администратора, в небольших фирмах все необходимое все равно работает. Пусть через пень-колоду, пусть классный спец, глядя на все это, хватается за голову, но факт остается фактом - система работает. А если достаточно платить студенту две его стипендии, зачем нанимать профессионала за оклад в десятки раз больший? Главный приз получит тот, кто сумеет убедительно ответить на этот вопрос работодателю.

Врагу не сдается

Какой враг для сисадмина - самый страшный? Думаете, ничего хуже пользователя уже не придумаешь? Или, может быть, главный враг - это начальник? Не угадали. Самый страшный враг не носит конкретного имени, да и вообще, это не человек.

Работа системного администратора уникальна в своем роде. Трудно найти профессию, в которой специалиста так часто не понимают сослуживцы и собственное начальство. Повару не приходится доказывать, что ему для работы нужны соль и сахар. Никто не спорит с инженером, что трехэтажный дом нельзя строить без лестницы. Главврача не нужно убеждать, что пациентов не должны лечить практиканты. Только сисадмину постоянно приходится отстаивать банальные истины. Самый страшный его враг - некомпетентность.

Некомпетентные пользователи - это еще не так обидно. В самом деле, менеджерам приходится порой иметь дело с куда более бестолковыми клиентами. В конце концов, для поддержки пользователей можно завести отдельного специалиста. Правда, тут кроется один нюанс, особенно если речь идет о небольшой фирме.

Вряд ли какому-нибудь клиенту придет в голову попросить автомеханика после починки машины пару часиков бесплатно поработать водителем. А вот сисадмина часто просят поработать вместо себя на компьютере. "Ну ты же компьютерщик! Помоги нам оформить презентацию (сделать таблицу в Excel, нарисовать вывеску, записать компакт-диск, начертить план этажа в Autocad и разработать тремерную модель планеты в натуральную величину)". Первые два года работы начинающий сисадмин, жаждущий быть полезным, бросается помогать всем и каждому. Потом, оглядевшись вокруг, чешет репу и внезапно понимает, что делает работу, за которую получает зарплату кто-то другой. В самом деле, рисование всех этих таблиц и презентаций по разным областям деятельности фирмы - прямая обязанность соответствующих специалистов. Причем похвалу каждый из них оставит себе, а в случае неудачи - не преминет свалить ее на сисадмина.

Системный администратор не должен выполнять чужую работу. Каждый сотрудник должен сам уметь делать презентации, включать проектор, печатать на принтере, работать в текстовых редакторах и электронных таблицах. В идеале. Как быть, если пользователи продолжают доставать своими просьбами?

Нужно учиться говорить "нет" каждый раз, когда это позволяет ситуация.

Вечное противостояние

Отношения сисадминов с пользователями давно стали притчей во языцех. Сисадмины коллекционируют смешные вопросы пользователей, а те, в свою очередь, нередко считают сисадминов людьми, по меньшей мере, недружелюбными. Это только по должностным инструкциям считается, что пользователь и сисадмин - друг другу братья, товарищи и стремятся к общим целям. На деле все совсем даже наоборот. Ох, уж это извечное противостояние, достойное пера писателя, а то и кисти художника!

Как бы все было в гипотетическом идеальном случае? С точки зрения пользователей идеальный системный администратор - это человек, который всегда по первому зову прибегает на помощь, все терпеливо и подробно объясняет и ничего не запрещает (представляю, как сейчас ухмыльнулись сисадмины). Идеальный пользователь по мнению сисадминов - женщина среднего возраста. Потому что она достаточно хорошо владеет компьютером, чтобы не задавать глупых вопросов, не делает ничего лишнего (не устанавливает "левый" софт и не лезет в системные настройки) просто потому, что ей это неинтересно. И самое главное - она никогда не считает себя умнее системного администратора (по крайней мере, по части компьютеров).

Нетрудно догадаться, что идеальный с точки зрения пользователя сисадмин - это всего лишь навсего хороший хелпдеск (от англ. help desk — справочный стол) или, как его еще можно назвать, эникейщик (от англ. any key — любая клавиша. IT-специалист по поддержке инфраструктуры и пользователей, с широким кругом ответственности). Увы, российские реалии таковы, что очень редкая компания берет человека специально для ответов на вопросы пользователей. В лучшем случае, у сисадмина есть помощник, который, помимо всей прочей грязной работы (например, смены картриджей), выполняет и эту неблагодарную функцию. Ясен пень, что правильно общаться с людьми этих сотрудников, в отличие от менеджеров по работе с клиентами, не учат. А ведь у каждого пользователя - проблема самая срочная, неотложная и - всенепременно - мировой важности. Страшно подумать, сколько миллионов прибыли потеряет компания, если у Васи Пупкина вовремя не напечатается накладная, или не отправится письмо. И уж, конечно, в любом коллективе найдется парочка-другая скандалистов, которые непременно требуют начальника - самого главного сисадмина, и ни с какими "мальчиками на побегушках" общаться категорически не желают.

Как было бы замечательно, если бы специально обученный сотрудник мирно урегулировал назревающие конфликты, проводил семинары и персонально учил особо одаренных правильно тыкать в кнопки. Мечты, мечты... Не бывать такому! Потому как где от такого сотрудника прибыль? Опять же, за что в таком случае зарплату сисадмин получает? Да он так вообще обленится! Так склонно думать начальство. И мы продолжаем жить и работать по старинке - в тихой вражде, подозревая друг друга во всех грехах смертных. Потому как, ежели вдруг интернет пропал, виноват, конечно же, не провайдер, а злобный админ, а уж скрепку пользователь точно специально в принтер засунул, из чувства мести.

Все это было бы смешно, если бы не было так грустно. Хуже всего приходится молодым специалистам. Как ни храбрись, а вид большого и грозного начальника, кулак по столу, и "все проблемы из-за вас" поначалу вгоняют в ступор.

Тут бы стоило упомянуть нюансик, вроде и тонкий, но чрезвычайно важный. В разных компаниях место сисадмина определяется по-разному. Где-то его относят к глубокоуважаемому менеджменту, а где-то - к обслуживающему персоналу, наряду с уборщицей и завхозом. В первом случае авторитет самой должности значительно помогает, во втором - сисадмина по умолчанию уважают меньше, чем бухгалтерию или отдел кадров. И тогда только от самого системного администратора зависит, будут ли его уважать или поливать грязью при первом удобном случае. Чем больше сисадминов будет пользоваться уважением, тем чаще их будут относить к менеджерскому составу.

Вы когда-нибудь задумывались о том, какие картинки приходят в голову, при слове "сисадмин" и при слове, к примеру, "менеджер по работе с клиентами"? Первый - это наверняка угрюмый тип в потертых джинсах, разговаривающий на непонятном языке и вечно уткнувшийся в монитор. Второй - улыбающийся парень в отглаженном костюме, дружелюбный до невозможности. Но ведь пользователи для сисадмина - тоже в некотором роде клиенты, с той только разницей, что конкурентов у него в этом деле нет. Это не значит, что достаточно погладить костюм и натянуть дежурную улыбку, чтобы решить одним махом все проблемы.
Просто сисадмину, особенно начинающему, следует избегать одной очень распространенной ошибки. Как правило, он справедливо считает своей главной целью бесперебойную работу системы и обеспечение информационной безопасности. При этом пользователи с их проблемами стоят на третьем месте, если не на десятом. С точки зрения компании это действительно так. Но пользователи об этом знать не должны! Как и к любым другим людям, к ним нужно проявлять уважение, не позволять себе огрызаться ("Не до вас сейчас"), выходить из себя и, упаси господи, задирать нос ("Вам этого все равно не понять"), что ни в коей мере не является способом снискать уважение коллег. Противоположная крайность - бежать успокаивать злую тетку, когда в системе есть более важные и неотложные проблемы

Как выяснять отношения, если пользователь ругается, что проблему не решили вовремя, а сисадмин вообще о ней не помнит? Очень просто: провести и дальше аналогию с клиентами. Когда человек приходит в сервис-центр чинить утюг, ему выдают квитанцию - проблема такая-то, забрать можно будет тогда-то. Поэтому, если проблему пользователя нельзя решить сиюминутно, нужно ее записывать. Желательно, чтобы человек делал это сам. Попросите самого заядлого скандалиста изложить свои пожелания на бумаге. Во-первых, он успокоится. Во-вторых, сформулирует свой вопрос четче. В-третьих, всегда будет документированный факт, когда и зачем сотрудник обращался.

Не хочет писать? Бывают и такие тяжелые случаи. Если конфликт приобретает острый характер, проблему нужно решать с руководством. Например, издать приказ от имени директора, что все заявки принимаются только в письменном виде, и показывать его при каждом удобном случае.

Очень удобный и все более распространенный вариант - системы заявок на базе веб-интерфейса. Просто, доступно, оперативно. Написать такую систему или найти готовую несложно, а пользователи это вскоре оценят сами, особенно, если не забрасывать ее и оперативно отвечать на заявки. База данных всегда удобна тем, что руководству можно предоставить отчет за любой период.

Еще один нюанс - умение расставлять приоритеты. У пользователей нужно всегда спрашивать, когда им нужно решить проблему, и чем они данный срок аргументируют. Иначе может оказаться, что вы потратили день, чтобы помочь громогласному бездельнику, а у скромной застенчивой сотрудницы сорвался важный заказ.

О любых неисправностях и технических работах пользователей нужно предупреждать. Нет, ну, соблазнительно, конечно, перезагрузить сервер или заняться перенастройкой маршрутизатора, а на звонки в это время отвечать: "Не знаю в чем дело. Может, скачок электричества. Или НЛО залетело". Однако проявлением уважения к чужой работе это не является, а следовательно, и ответного уважения ждать не приходится. Плановые работы всегда нужно согласовывать с начальниками ведущих отделов. А еще лучше - проводить их в отсутствие пользователей, если есть такая возможность.

Наконец, есть одна особенность положения системного администратора. С одной стороны, он может выступать в роли "карателя", а с другой - может побаловать покладистых пользователей "пряником". Причем исключительно по собственному вкусу. Отдел кадров, например, не может отказать сотруднику в оформлении отпуска или выдаче справки - закон такой. А сисадмин может симпатичным пользователям (или пользовательницам) выдать монитор или мышку получше, закрыть глаза на коллекцию видеофильмов или наоборот, удалить с сервера всю музыку, потому что "не положено". А уж какие соблазны подшутить над непродвинутым пользователем! Можно и не упоминать. И никаких законов на это нет. Кроме одного - чрезмерное злоупотребление служебным положением еще никого до добра не доводило.

Писать про отношения с пользователями можно бесконечно долго. Одно можно сказать точно: как бы ни мечтали сисадмины не выполнять работу эникейщиков, все же эти два понятия пока не отделимы. Вопросов может быть больше или меньше, помощники могут брать на себя основной груз, но общаться с пользователями приходится всегда. А основой успеха всегда будет взаимное уважение.

Среди пользователей есть несколько выдающихся и достойных отдельного разговора категорий. Например, "корявые ручки". Или зануды. Или даже самые страшные - "псевдохакеры". 

Неподдающиеся

Самый безобидный и он же самый несносный тип пользователя -зануды. В любом коллективе от них обычно стараются побыстрее избавиться, потому что достают они не только сисадминов, но и всех окружающих. Увы, зануды бывают хорошими специалистами в своей отрасли, поэтому иногда их приходится терпеть. Зануды - гении по части дурацких вопросов. Их никогда не устраивает ответ "этого сделать нельзя", им всегда требуется объяснить, почему. Почему интернет работает так медленно? Почему не пришло письмо, которое вчера должен был, кажется, прислать товарищ? Почему пароль должен быть такой длинный и сложный? Как сделать окошки зеленого цвета? Почему системный администратор не хочет в этом помочь? Почему Word подчеркивает правильное слово красным цветом? Почему выдали мышку, но не такую, как у соседа по комнате? Завидев зануду, системный администратор старается скрыться из виду  или сделать крайне занятый и озабоченный вид. Не помогает. Зануды не понимают намеков и вежливых отказов. Иногда мне кажется, что это большие одинокие дети, которым в детстве родители не отвечали на вопросы. Поскольку заставить их замолчать все равно не возможно, зануде нужно найти человека, который готов на все вопросы с удовольствием отвечать. Например, болтуна.

Болтун - еще одна безобидная категория, сисадминов он не достает, но случайно послушать его доставляет массу удовольствия. Он без тени сомнения расскажет вам все о новинках мира компьютерной техники и передаст все слухи, какие только ходят по организации, а иногда и то, и другое - в одном флаконе. Например о том, что руководству выдали 40-гигабайтные флэш-накопители, или о том, что в магазинах появились новые КПК с частотой процессора 3 гигагерца и всего-то по 500 долларов. Болтун безобиден, потому что свои знания, он, слава богу, не применяет на практике.

Куда хуже угрюмые сосредоточенные личности, твердо уверенные не только в уровне собственных знаний, но и в необходимости своего участия в технической поддержке локальной сети. О своих общественно-полезных занятиях они никому не рассказывают. Как-то в логах www-сервера я обнаружила неимоверное количество неудачных попыток подобрать пароль. По внутреннему IP-адресу легко был определен источник попыток. Сотрудник уверял, что хотел проверить, хорошо ли защищен наш сервер. Такие "псевдохакеры" считают себя заведомо умнее сисадминов, прочитав пару любительских статей в журнале. Все или почти все "псевдохакеры" повторяют одну и ту же ошибку, по которой их легко вычислить. Они любят поставить на свою рабочую станцию персональный firewall никому не известного производителя, а потом жаловаться, что у них не работают сеть, почта и интернет. А еще они часто страдают манией величия. Планы "псевдохакеров" впечатляют своей грандизностью. Они то собираются создать самый популярный в рунете сайт, то разработать собственный сервер баз данных. В процессе они заходят к программисту из соседнего отдела, чтобы узнать, на каком языке его лучше писать. Самый эффективный способ борьбы с ними - лишить этих умников максимального количества прав, оставив только необходимые для работы.

Менее опасный вид чрезмерно самоуверенных пользователей - "корявые ручки". Чаще всего это молодые или просто неопытные сотрудники, которые для решения любой задачи выбирают самый трудоемкий и наименее надежный способ. Чаще всего это проходит само с опытом. Если нет - стоит всерьез подумать, нужны ли организации такие сотрудники.

Впрочем, есть еще одна особенная категория - классические неудачники. Они могут быть замечательными специалистами, но с делами житейскими им катастрофически не везет. Относятся к этим делам и компьютеры.  У одних неудачников от умственного перенапряжения все время выходят из строя мышки или клавиатуры, у других хронически зависают компьютер, а некоторые самыми обычными действиями способы угробить операционную систему или жесткий диск. Если все это происходит на моих глазах, я иногда начинаю верить в телепатию и отрицательную энергетику. Главное, не подпускать неудачников к серверам и дорогостоящей аппаратуре ни под каким видом, а лучше даже не разрешать ходить мимо серверной.

Еще одна вариация на тему - "человек рассеянный с улицы Бассейной". В моих заявках однажды был зафиксирован такой случай: "Только открою Word, как он сразу закрывается. То же с другими программами". Ответом сисадмина было: "Убрана книжка, лежавшая на клавише Escape". Конечно, нелепые ошибки бывают иногда у всех, но почему-то с некоторыми они случаются чаще других. Чаще всего от собственной рассеянности страдают люди творческие, вдохновленные новой идеей и поэтому забывшие обо всем на свете. Им нужно просто помогать. Чтобы процесс творения не останавливался.

Есть сотрудники, которые очень любят сваливать на системных администраторов сорванные сроки работ и невыполненные задания. Причем если некоторые способны делать это вполне сознательно, то другие даже не всегда отдают себе в этом отчет. Просто это очень удобно - например, к чему делать отчет, если не работает принтер? А печатать его потом - где? Другой вариант - прибежать в последний момент и сообщить: "Если через пять минут не принесу шефу бумажку, он меня убьет". А потом радостно выдать шефу: "Ай-яй, опять меня этот бестолковый сисадмин подвел". Повторяю и буду повторять - единственный метод борьбы с подобной недобросовестностью - бюрократия. Это как раз тот случай, где без бумажки - ты букашка. Имеется ввиду бумажка с зафиксированными фактами и подписями с обеих сторон. Как правило, достаточно состряпать несколько таких бумажек, как с подобными претензиями пользователи оставляют сисадмина в покое.

Любят надоедать системному администратору пользователи "неугомонные". Они ничего не портят, не ругаются, всегда искренне благодарны и даже готовы угостить чашечкой кофе, но им всегда чего-то нужно. Каждый день им требуется что-нибудь перенастроить или установить, создать или удалить, дать доступ или помочь разобраться с правами. "Неугомонные" генераторы идей никогда не дадут сисадмину заскучать без работы.

Наконец, есть категория пользователей, которая всегда ставит системных администраторов в тупик. Это программисты. Что с ними делать, совершенно непонятно. Применение разнообразных политик безопасности проблематично, так как это затрудняет их работу. Программистам ничего не стоит поковыряться в реестре, переписать пару-другую системных файлов или намертво повесить почтовый сервер, послав на него пару миллионов отладочных писем. С одной стороны, делают они это в порядке нормального рабочего процесса,  а с другой - для сисадмина это вечная головная боль. Поэтому в организации, где разрабатывают программное обеспечение, быть сисадмином тяжело вдвойне.

Но программисты - это еще не самое неприятное. Труднее всего иметь дело с начальниками, которые считают, что обладают полномочиями более широкими, чем системный администратор. Спорить с ними трудно, а документа, в котором определялось бы, кто все-таки главный, как правило, нет. В крупных организациях вечно идет борьба за сферы влияния, и отдел ИТ - лакомый кусочек, предел мечтаний руководителей разного уровня - поучаствовать в закупке техники.  При этом каждый норовит показать свою "компетентность" и раздать ценные указания по поводу того, какие ноутбуки лучше покупать, к какому провайдеру подключиться и вообще - не перевести ли половину серверов на Unix? Существенная часть рабочего времени может уйти на отстаивание собственной точки зрения по таким вопросам. Более мягкий вариант, когда руководитель пытается распоряжаться политикой в отношении ИТ в рамках только своего отдельного взятого отдела. Счастье сисадмина, если высшее руководство последнее слово оставляет все-таки за ним, понимая, чей уровень компетенции в данном вопросе выше.

перейти к профориентационным центрам

__________________________

Это может быть интересным:

Вузы для будущих системных администраторов

Специальности вузов для будущих системных администраторов

Ссузы для будущих системных администраторов

Специальности ссузов для будущих системных администраторов

Справочник профессий

Рейтинги профессий

Советы психолога по выбору профессии